根據年度培訓計劃安排，近期公司為售后服務部安排了《卓越的客戶服務管理與投訴處理技巧》學習課程，課程內容全面梳理了售后人員在服務現場以及應對客戶投訴時遇到的各類問題，并提供了行之有效的解決辦法，對于提升公司售后工作質量，提高公司全體售后人員工作水平幫助很大。下面我想先分享兩個案例，再談談我對所學課程的感悟！

2020年2月中旬，公司讓我和同事處理某風力發電主機總裝廠反饋的大批制動器安裝螺桿生銹問題，與對方取得聯系后，對方質檢強調不接受現場除銹補漆的處理方案，要求我們立即將產品返廠維修。對此，我首先告知對方可以滿足他們的訴求，但要履行必要的程序，即到現場查看產品情況后向公司報告，申請物流及返廠維修；隨后我們來到現場查看了產品情況，發現生銹問題與當地的氣候及產品存儲方式有關系，我立即聯系對方質檢告知返廠維修事宜的進度以及我們現場查看的結果，并提出可以在返廠維修前完成現場除銹補漆作業，對方再次檢驗如不合格再送回公司維修，這樣能夠縮短整個項目的工期，對方欣然接受了此方案；我們以最快的速度完成了產品的除銹補漆工作，也順利通過了對方的質量檢查，同時，我們協助對方布置產品存放場所，告知對方存放期間的注意事項，整個售后任務圓滿完成，雙方也成為了朋友。

2021年9月30日，在黑龍江大慶風場服務期間，公司向我轉達的哈爾濱某風力發電主機廠2.0MW風機剛吊裝完就發生轉子制動器位置有大量油污的故障反饋，讓我與對方溝通解決此問題。在溝通過程中，我發現對方情緒十分激動，反復強調是由我方產品造成的問題，并要求我方必須在24小時內趕赴現場排除故障，確保整個項目能夠在十一國慶前如期完成；耐心聽完對方陳訴后，我建議雙方先添加微信，并請對方配合拍攝了故障圖片及漏油點的視頻，通過觀察對方拍攝的圖片以及視頻，我分析問題可能不是制動器造成的，而是主機廠家出廠時高壓油管沒接好或是運輸吊裝過程中造成了接頭松動碰傷，所以立即和對方溝通，請對方對上述情況做個檢查確認，但是對方強調已經查看過了，認為我們是在逃避責任。對此，我告知對方自己是離項目現場最近的售后人員，目前還在風機上出任務，完成后將盡快趕往項目現場，但無法在十一前趕到，考慮到業主方催得很急，希望對方能夠配合進入故障位置再次檢查一次。最后客戶上機再次查看果然發現是高壓油管的接頭松動問題，重新擰緊后問題得到解決，對方項目經理也來電表示歉意，本次售后服務也取得了滿意的結果。

溝通技巧的掌握是個長期積累的過程，只有用心體會與總結每次服務過程中的優缺點并記錄下來，時常回顧，才能讓自己在面對不同客戶和不同環境時做到游刃有余。我認為在服務過程中，我們首先要做到對客戶及時回復，對客戶提出的問題要有始有終地落實解決，承諾了就要盡力去實現，說到做到；其次對于客戶我們要先傾聽后溝通，理解客戶的心情，要向客戶表達尊重與善意，要有同理心，站在客戶的角度考慮問題；最后要在溝通過程中準確把握客戶訴求重點，以點破面，同時管理好自己的情緒，因為你的情緒會傳遞給客戶。只有這樣才能提高公司售后服務的客戶滿意度，進而維護公司的良好品牌形象。

本次《卓越的客戶服務管理與投訴處理技巧》培訓內容系統且實用，讓我們服務人員學到了寶貴的售后服務工作經驗，加深了對公司售后服務工作的認識，相信參加了本次培訓的學員，如果能把相關知識運用到實際工作中去，一定會大大提高服務工作的效率，增強客戶的滿意度，所以感謝公司為大家安排的培訓，我們將會做到學以致用，以優異的工作成績來回報公司的培養。